话务员接听热线热线采纳五项办法厚实做好供暖类诉求的咨询回答、受理转派、催促承办单位及时呼应、高效处理，用心用情用力保证大众温暖过冬。

  连日来，12345热线拟定专门行动和作业方案，约请市供热服务中心及兰州范坪热网有限公司、兰州西热东输运营有限公司、兰州诚谊热力工程有限公司等要点供热单位作业人员于10月25日进驻热线作业大厅，经过“线上+线下”的方法，关口前移，零距离回答大众有关供热方针方面的咨询，妥善处理大众各类供热投诉问题，保证供暖类诉求第一时间呼应、第一时间答复、第一时间处理。一起，组织相关县区热线管理机构和市级供热主管部门举行作业联席会，细化清晰了供热诉求受理转办规模，为供热类诉求高效快速转派做好预备。

  针对从前供暖初期呈现大众咨询量较大的话务顶峰，热线提早树立应急预案，组织领导轮岗，全员值勤值守，结合每日话务峰值改变状况，及时研判，优化排班，协同运营方公司建立作业专班，抽调人员派驻热线组成“预备队”，强化前端接线才能，装备话务人员，分流主场所接线压力，以“弥补人员和话务分流”的方法做好应急保证。一起，要求热线作业人员在接线中，坚持服务质量，耐性引导大众心情，在接诉后第一时间联络相关供热单位处理大众合理诉求，保证热线服务不断线、大众来电有回应。

  会同市级供热主管部门及要点供热单位针对今冬供暖方针、区域调整、收费规范等热点问题对整体话务人员进行了多次序的业务培训，保证服务质量，并继续重视供暖方针和服务信息动态发布状况，催促和谐各供热服务单位将供热类服务信息和咨询事项以“一问一答”的方式，及时完善录入热线知识库，做好咨询类诉求回答信息储藏，保证大众有关供热类咨询诉求“来询即答”。

  针对大众反映会集的热点问题，整理剖析受理趋势，研判定位高发区域，及时向承办单位反应相关诉求数据，加强交流联接，做好服务保证，推进诉求快处置、对立快处理；聚集难点问题预兆抓早抓小、重视改变实时跟进，为各县区和有关部门做好供热保证作业供给数据支撑。

  结合从前同期供暖类数据，构成供暖诉求数据剖析。推进主城各区及有关部门和要点供热单位统筹策划、自动处理，强化供暖系统安全巡检和用暖设备保护辅导。一起，不断健全供热突发事件应急作业机制，及时高效处理供热投诉问题，为安全供热作业供给有力保证。